مبانی نظری و پیشینه تحقیق ظرفیت جذب دانش

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ظرفیت جذب دانش

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 92 کیلو بایت

تعداد صفحات : 62

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ظرفیت جذب دانش

توضیحات:

فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه ی پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی فارسی و انگلیسی کامل به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری در مورد متغیر و همچنین پیشینه در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب برای فصل دو تحقیق


منبع: دارد (به شیوهAPA)

نوع فایل: WORDو قابل ویرایش

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

مزیت رقابتی سازمان ها بیش از آنکه وابسته به منابع فیزیکی آن ها باشد، به دانشی که در اختیار آن هاست بستگی دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارند که سازمان ها با بهره گیری از آن ها می توانند قابلیت های رقابتی خود را توسعه دهند یا قابلیت های نوینی را خلق کنند (Johannessen & Olsen, 2003). سازمان ها به نیروهای کارآمدی وابسته اند که به کسب و انتقال دانش حساس هستند و یادگیری از منابع داخلی و خارجی را مورد توجه قرار می دهند. کارکنان با توانایی بالا در جذب دانش، سطح جذب دانش سازمان را بهبود می بخشند و به بهبود نوآوری در عملکرد سازمان کمک می کنند (Kostopoulos, 2011).

ظرفیت جذب[1] توانایی شناسایی ارزش اطلاعات جدید، استخراج، جذب و استفاده از آن برای اهداف تجاری می باشد و توانایی برای قادر ساختن شرکت ها در به دست آوردن و استفاده موثر از اطلاعات بیرونی به اندازه اطلاعات درونی است، به طوری که بر نوآوری آن ها تاثیر بگذارد، همچنین ظرفیت جذب می تواند بر اثربخشی فعالیت های نوآورانه تاثیر بگذارد (Kostopoulos, 2011). ظرفیت جذب به دو قسمت بالقوه و واقعی تقسیم می شود. اکتساب و ترکیب در قسمت بالقوه و انتقال و بهره برداری در قسمت واقعی قرار دارد (Heiko gebauer, 2012).

دانش به عنوان توانایی یک شرکت در شناسایی کسب و به کارگیری دانش موجود در محیط خارج از سازمان در فرایندها و محصولات سازمان نقش مهمی در توسعه مزیت های نوآوری و انعطاف پذیری در سازمان دارد. در رویکرد سنتی این قابلیت از طریق شاخص تحقیق و توسعه اندازه گیری می شود و در رویکرد جدید ظرفیت جذب به عنوان یک قابلیت جمعی چند سطحی مورد بررسی قرار می گیرد (حاج کریمی و حاجی پور، 1387). از بین منابع سازمانی، دانش مهم ترین آن ها قلمداد شده است که یکی از مفاهیم مرتبط با دانش سازمانی، مفهوم ظرفیت جذب دانش است، مفهوم ظرفیت جذب دانش که اولین بار در سطح اقتصاد کلان مطرح گردید به توانایی یک اقتصاد در استفاده از اطلاعات و دانش تولید شده در خارج از مرزهای یک کشور اشاره دارد. خارج از مرزهای سازمانی منابعی از دانش وجود دارد که سازمان ها با بهره گیری از آن ها می توانند قابلیت های نوینی را خلق کنند. در ادبیات سازمان و مدیریت در طی دهه 1980 این مفهوم در عملکرد یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفت اما با این وجود کارهای کوهن و لوینتال[2] (1989-1990) نقطه عطفی در به کارگیری این مفهوم در تحقیقات سازمان و مدیریت به شمار می رود (حسینی و حاجی پور، 1386). که در این بخش با توجه به ماهیت این پژوهش که بررسی رابطه­ ظرفیت جذب دانش سازمانی است ابتدا به تعریف مختصری از ظرفیت جذب، ظرفیت جذب دانش و اهمیت و ضرورت جذب دانش و بررسی آن در حوزه های خدماتی و دولتی و سپس خصوصی پرداخته و بعد از آن عوامل موثر بر ظرفیت جذب دانش را در سطح فردی و گروهی و سازمانی مورد بررسی قرار داده و ابعاد و شاخص های سنجش ظرفیت جذب را تحلیل خواهیم کرد.


6- Absorptive capacity

7- Cohen & Levintal

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:13 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق انعطاف پذیری و چابک سازی سازمانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق انعطاف پذیری و چابک سازی سازمانی

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 118 کیلو بایت

تعداد صفحات : 52

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق انعطاف پذیری و چابک سازی سازمانی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

انعطاف پذیری و چابک سازی سازمانی

مقدمه:

امروزه دستیابی به موفقیت و بقاء سازمان‏ها مشکل‏ به نظر می رسد و این واقعیت ناشی از ظهور عصر جدیدی است که تغییر یکی از خصوصیات اصلی آن است. سازمان ها برای مدیریت موفق تغییر، تلفیق ساختارها و راهبردهای جدید و دستیابی به فرصت‏های جدید، به سرعت و انعطاف پذیری نیاز دارند. تحولات سریع و پویایی بازارهای رقابتی، دستیابی به انعطاف پذیری را برای سازمان ها بیش از گذشته ضروری کرده است. انعطاف پذیری پدیده ای خودجوش و غیرارادی نیست، بلکه سازمان ها باید عوامل اثرگذار بر انعطاف پذیری را شناسایی و آن ها را ایجاد کنند، داشتن انعطاف پذیری کمک می‏کند تا چالش های کوتاه مدت به موفقیت های بلند مدت تبدیل شوند. سرعت بسیار زیاد تحول محیط و بازارهای رقابتی، فشار مضاعفی را به سازمان ها برای انطباق بسیار سریع به وجود آورده است و تغیرات در سطوح بالا را منجر شده است. چالش سازمان ها برای ایجاد ساختارهای منعطف و ایجاد قابلیت انعطاف پذیری در دنیای متغیر فعلی، بیش از گذشته است (حاجی پور و مرادی، 1389). بنابراین انعطاف پذیری برای متناسب شدن با محیط پرتلاطم کسب و کار در جهت حفظ مزیت رقابتی، یکی از چالش های اساسی فراروی مدیران امروز است (Hatum & Pettigrew, 2006, p.115).

از این رو در این بخش برآنیم که ابتدا به تعاریف و مفاهیم انعطاف پذیری پرداخته و سپس با ارائه سیر تکوین مفهوم انعطاف پذیری و انواع آن و ... گامی در جهت آشنایی با این مفهوم مهم برداشته شود.

2-3-2- تعاریف و مفاهیم انعطاف پذیری (چابکی):

امروزه با توجه به جدید بودن بحث انعطاف پذیری تعریف های متنوعی از آن وجود دارد. محققان بسیاری در این زمینه فعالیت و هر کدام تعاریف متعددی را ارائه کرده اند که در زیر تعدادی از آن ها آورده می شود:

یکی از دلایل مشکل بودن تعریف انعطاف پذیری این است که تعاریف اغلب به خاطر شرایط و یا مسائل ویژه مدیریتی، تغییرپذیر هستند (Upton, 1997, p.72). انعطاف پذیری رویکرد اساسی به مدیریت عدم اطمینان محیطی است. انعطاف پذیری سازمانی به عنوان قابلیت پویای سازمان به واکنش فعال به محیط رقابتی در حال تغییر تصور شده است که ممکن است مزیت پایدار برای سازمان به وجود آورد ( Fraser & Holby, 2010) (Ketar & Sett, 2010). به طور کلی، انعطاف پذیری را به عنوان شاخص ارتباط دهنده بین سیستم و محیط خارجی اش برای جذب عدم قطعیت، درجه پویایی سیستم و همچین به عنوان توانایی تغییر و سازگاری می توان در نظر گرفت (Toni & Tonchia, 2005, p.526). همچنین انعطاف پذیری را سودآوری از محیط نیز تعریف می کنند (گلدمن[1]، 1995) و به عبارتی، انعطاف پذیری بهره گیری از تغییرات به عنوان فرصت‏های ذاتی نهفته در محیط‏ های آشفته است (ون اسن و همکاران[2]، 2001). انعطاف پذیری به عنوان توانایی سازمان ها برای سازگاری با تغییرات غیرقابل پیش بینی محیطی تعریف شده است و نیازمند توانایی و قابلیت لازم برای واکنش سریع نسبت به محیط می باشد که تاثیر بسیار زیادی بر عملکرد سازمان ها دارد (اعرابی و دانش پرور، 1385). چابکی در اصطلاح عملیاتی، ترکیبی است از چند شرکت، که هر کدام دارای مهارت ها و شایستگی های خاص خود بوده و با هم همکاری مشترک عملیاتی دارند. این امر سازمان های همکار (دارای حرفه مشترک) را قادر به انطباق و پاسخگویی به تغییرات مطابق نیازهای محیطی می نماید (مک کینزی و ایتکن[3]، 2012). همچنین چابکی عبارت است از سیستمی که دارای توانمندی ها و شایستگی هایی است که باعث بقا و پیشرفت سازمان در یک محیط رقابتی که ویژگی اساسی این محیط، عدم اطمینان است می شود (دریس و همکاران[4]، 2012). از این رو مسکل، انعطاف پذیری را توانایی بقاء و پیشرفت در محیطی با تغییرات مداوم و غیر قابل پیش بینی می داند (مسکل[5]، 2001) و یا به عنوان توانایی و قابلیت انجام عملیات سودآور در محیط رقابتی غیرقابل پیش بینی و متغیر تعریف شده است (پیتر[6]، 2007). همچنین انعطاف پذیری، انطباق با تغییرات نیز تعریف شده است (اسکات، 2007).


[1]- Goldman

[2]- Van Assen et al

[3]- Mckenzie & Aitken

[4]- Dries et al

[5]- Maskell

[6]- Peter

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:12 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاریخچه تلفن همراه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاریخچه تلفن همراه

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 67 کیلو بایت

تعداد صفحات : 31

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تاریخچه تلفن همراه

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

تاریخچه تلفن همراه در جهان

برای رسیدن به تاریخچه نسبتا جامعی از تلاش‌های مخترعان تلفن همراه باید از سال ۱۹۰۸ شروع کنیم. در آن زمان شخصی به نام «ناتان استابلفیلد»، اختراعی را ثبت کرد که چیزی بیشتر از گوشی بدون سیم (وایرلس) با برد کوتاه نبود. در سال ۱۹۱۰ «لارس ماگنوس اریکسون»، تلفنی را در اتوموبیلش نصب کرد که البته کارکردی مثل یک تلفن موبایل نداشت، او هر بار که در جایی متوقف می‌شد، می‌توانست با یک جفت سیم بلند، تلفن اتوموبیلش را به شبکه محلی تلفن متصل کند و تماس تلفنی برقرار کند!

اما بعد از آن، دوره تلفن‌های رادیویی آغاز شد. نخستین بار در سال ۱۹۲۶ مسافران درجه اول ترن‌هایی که بین برلین و هامبورگ طی مسیر می‌کردند، می‌توانستند از فناوری تلفن‌های رادیویی استفاده کنند. در همین زمان خطوط هوایی مسافربری هم از همین فناوری برای مقاصد امنیتی بهره گرفتند.

در طی جنگ جهانی دوم فناوری تلفن‌های رادیویی در مقیاس گسترده در تانک‌های آلمانی مورد استفاده قرار گرفت. بعد از اتمام جنگ جهانی دوم، پلیس آلمان از همین فناوری ارتباطی تانک‌ها استفاده کرده و خودروهای گشتی‌اش را مجهز به تلفن رادیویی کرد.

در سال‌های نخست دهه ۴۰، شرکت موتورلا، موفق شد، تلفن رادیویی با قابلیت برقراری ارتباط دو طرفه بسازد که می‌توانست در یک کوله‌پشتی قرار بگیرد، این شرکت سپس واکی- تاکی ساخت و بعد از آن هم موفق به ساخت تلفن رادیویی‌ای شد که گرچه اندازه‌ای به اندازه بازوی یک انسان داشت، اما می‌توانست در دست گرفته شود و حمل شود، این تلفن رادیویی کارکرد نظامی پیدا کرد و نام هندی تاکی Handie-Talkie را بر آن گذاشتند.

در سال ۱۹۴۶ دو مهندس روس به نام شاپیرو و زاهاروچنکو، موفق شدند که تلفن رادیویی بسازند که می‌توانست از فاصله بیست کلیومتری به شبکه محلی تلفن متصل شود.

سال ۱۹۴۷ سالی بود که مهندسان شرکت Bell برای نخستین بار فناوری ارتباطی شبکه سلولی را پیشنهاد کردند. در این فناوری هر شبکه رادیویی به تعدادی «سلول» تقسیم می‌شود. هر سلول یک شش ضلعی است که آنتنی در هر رأس قرار می‌گیرد. هر آنتن هم می‌تواند از سه جهت امواج را دریافت و پخش کند. البته این ایده تا سال‌های دهه ۶۰ عملا به مرحله عمل نرسید.

در سال ۱۹۵۶ نخستین سیستم تمام خودکار تلفن موبایل موسوم به [1]MTA توسط شرکت اریسکون به صورت تجاری در سوئد عرضه شد. اما تلفنی که آنها در اختیار کاربران قرار می‌دادند، بسیار سنگین بود و ۴۰ کیلوگرم وزن داشت، اما در سال ۱۹۶۵، وزن این تلفن‌های رادیویی با استفاده از ترانزیستور به ۹ کیلوگرم رسید. البته کاربران این فناوری تا سال ۱۹۸۳، یعنی زمانی که استفاده از آن متوقف شد، هرگز از ۶۰۰ نفر تجاوز نکرد. گرچه با این سیستم هر دارنده تلفن، می‌توانست به صورت خودکار با هر شماره‌ای که می‌خواست، تماس بگیرد، اما برای برقراری تماس با خود او، نیاز به یک اپراتور واسط بود، به علاوه هر کاربر باید حدس می‌زد که خودروی دوستش، در زمان برقراری تماس، در کجاست و تحت پوشش کدام دکل است!!

در سال ۱۹۶۰ شوروی سرویس تلفن موبایل‌اش را در مسکو راه انداخت و این سامانه را تا سال ۱۹۷۰ در ۳۰ شهر دیگر این کشور هم راه‌اندازی کرد.

از دهه ۱۹۶۰ میلادی در كشور های اسكاندیناوی (سوئد ، نروژ ، دانمارك و فنلاند) فكر متحرك یا سیار كردن تلفن و بكارگیری آن در مكان های مختلف به منظور بهره گیری بیشتر از این وسیله ، پا گرفت و در اواخر آن دهه ، اولین تلفن نقطه به نقطه به كار گرفته شد كه نقطه عطفی در روند مخابراتی به شمار آمد و این ایده دیرینه انسان به تحقق پیوست.

این فناوری در سال ۱۹۷۵ میلادی از سوی كشورهای اسكاندیناوی با سیستم آنالوگ به بازار عرضه شد. تلفن سیار این سیستم بصورت لامپی و آنالوگ (غیر هوشمند) بود که پاسخگوی متقاضیان نبود. این سیستم با یک مرکز اصلی مرتبط بود و این مرکز محور ارتباط متقابل تلفنهایی بود که هر یک جداگانه باهمان مرکز و فرکانس توان مبادله داشتند و امکان وصل این سیستم به شبکه خودکار در سطح کل جامعه وجود نداشت. در پی تبدیل این سیستم به خودکار،اولین شبكه تلفن متحركNMT[2] نیز از سوی همین كشورها راه اندازی شد . در اوایل سال ۱۹۸۰ میلادی ، استفاده از تلفن های دیجیتالی در اتومبیل مورد توجه قرار گرفت.


[1] Mobile Telephony Access

[2] Nordic Mobile Telephone

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:12 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 95 کیلو بایت

تعداد صفحات : 32

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

تاریخچه وفاداری

توجه به موضوع "وفاداری مشتریان" در مبحث بازاریابی به تلاش های کوپلند در سال 1923 و چرچیل در سال 1942 باز می گردد. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردیده و تعدادی مطالعه تجربی با هدف توضیح و تشریح این مفهوم طراحی و اجرا گردید. اما در حال حاضر مقالات، مطالعات، و پژوهش های قابل ملاحظه ای در خصوص بحث بازاریابی و مفاهیم مرتبط با آن انجام شده است.

در سال 1978 یاکوبی و چیستات در خصوص مفهوم وفاداری و سایر مفاهیم مرتبط با این موضوع تحقیق جامعی انجام دادند. که طی آن «ایشان بیش از 300 مقاله پیرامون بحث وفاداری مشتریان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند. در طی تلاش های ایشان که به منظور سیستماتیک نمودن این تعداد مقاله در خصوص بحث وفاداری انجام گردید. یاکوبی و چیستات بیش از 50 روش متنوع را در درک وفاداری شناسایی نموده و به دنبال آن این چنین نتیجه گیری نمودند:

"تمایل شدیدی در درک و شناخت موضوع وفاداری وجود دارد اما پس از مطالعه این مجموعه به این نتیجه رسیدیم که هنوز هیچ توافقی در زمینه این موضوع وجود ندارد که منظور از وفاداری چیست؟" (عبدلی، فریدون فر 1388)

2-3-2. تعریف وفاداری

وفاداری[1]مشتری یک رفتار خرید است که برخلاف رضایت مشتری یک گرایش (حالت برخورد) است (گریفین، 1996)[2]. وفاداری مشتری در مورد احتمال بازگشت مشتری، ارجاع تجارت به دیگران و همچنین ارائه مراجع و تبلیغات است. احتمال کمی دارد که از نظر یک محرک قیمت مشخص، مشتریان وفادار به رقیبان مراجعه کنند و در قیاس به مشتریانی که وفاداری کمتری دارند، آنها بیشتر خرید می کنند. گرچه اکثر تحقیقات وفاداری بر بسته کالاهای مکرر خریداری شده متمرکز بوده اند، اما مفهوم وفاداری برای کالاهای صنعتی، سرویس و خرده فروشی نیز مهم است (دیک و باسو، 1994)[3].

وفاداری مشتری عموماً چنین توصیف شده که وقتی مشتریان در طول زمان به صورت مکرر کالا و خدمات خریداری کنند، به صورت شفاهی و گفتاری آن را تبلیغ کنند و به دیگران (مشتریان) آن را توصیه کنند، این مشتریان، مشتریان وفادار نامیده می شوند.

از زمانی که راهکارهای کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت های بسیار قرار گرفت. حفظ مشتریان به یکی از مهم ترین اهداف استراتژیک سازمان ها تبدیل شد. وفاداری از جمله عناوینی می باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت ها سوء تعبیرهای گوناگونی از آن دارند. اما منظور از وفاداری در این مقاله، یک ماهیت بلند مدت و بسیار حیاتی می باشد، در واقع پوشش دادن تمامی نیازهای مشتریان و فراتر رفتن از آن و همچنین دائمی بودن این سطح از پوشش می تواند یک تعبیر نسبتاً مناسب از پیش نیازهای وفاداری مشتریان باشد.

وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هر کسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. به هر حال وفاداری عبارتست از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایت گرانه از آن همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:

1) رویکرد نگرشی
2) رویکرد رفتاری

اما تعریف کامل تری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط (ریچارد اولیور، 1999)[4] مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. (کارولین 2002)[5].

اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.

1. عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛

2. عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛


[1]Loyalty

[2]Griffin

[3]Disk & Basu

[4]Richard Oliver

[5]Carolyn Folkman Curasi

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:12 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی خدمات

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 63 کیلو بایت

تعداد صفحات : 28

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی خدمات

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

اکنون که بازاریابی مورد توجه روزافزون سازمان ها و نهادهای خصوصی و دولتی و ملت ها قرار گرفته و از مرحله اولیه توزیع و فروش به فلسفه ای پیچیده برای ارتباط پویای سازمان ها با بازارها تبدیل شده است، اغلب شرکت های کوچک و بزرگ رفته رفته از تفاوت بین فروش و بازاریابی آگاه شده اند و در مرحله سازماندهی بازاریابی خود هستند.

برای سازمان های غیرتجاری مانند موزه ها، دانشگاه ها و نهادهای دولتی، بازاریابی به منزله روش و وسیله ای برای ارتباط با مردم است. کشورهای در حال توسعه در مرحله آزمایش اصول بازاریابی برای بهبود سیستم توزیع داخلی خود و شناخت نقش احتمالی آن در بازارهای جهانی اند. بعضی از کشورها نیز در مرحله مطالعه چگونگی استفاده از تحقیقات بازاریابی، تبلیغات و قیمت گذاری برای بهبود برنامه ریزی های خود هستند.

تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است. مانند گروهی از فعالیت های تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرآیندی اقتصادی، فرآیند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرآیند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری معانی دیگر. هر کدام ازاین تعاریف بیان کننده گوشه ای از فعالیت های بازاریابی است.

به نظر فیلیپ کاتلر[1](1382) برجسته ترین صاحب نظر در این رشته، بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که بوسیله آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند.

2-2-2. استراتژی های بازاریابی برای سازمان های خدماتی

سازمان های خدماتی مانند شرکت های تولیدی، برای تعیین جایگاه خود در بازارهای منتخب و مورد نظر اقدام به بازاریابی می کنند ولی از آنجا که خدمات با محصولات قابل لمس متفاوت اند، به روش های دیگری از بازاریابی نیاز دارند. در یک شرکت تولیدی، معمولاً محصولات استاندارد می باشند و می توان آنها را در قفسه چید و در معرض دید مشتری قرار داد ولی در سازمان های خدماتی، مشتریان و کارکنانی که این خدمات را ارائه می کنند، «رابطه متقابل» برقرار می نمایند تا خدمت ارائه شود.

از این رو، ارائه کننده خدمت باید به شیوه ای اثربخش با مشتری رابطه ای متقابل برقرار کند تا هنگام ارائه خدمت، خدماتی با ارزش بیشتر یا برتر ارائه شود. رابطه متقابل اثربخش، به نوبه خود به این امر بستگی دارد که کارکنان ارائه کننده خدمت از چه مهارت هایی برخوردار باشند و این کارکنان چه نوع خدمت های حمایتی ارائه نمایند.

3-2-2.کیفیت خدمات[2]

تکریم ارباب رجوع و اصلاح نظام اداری بویژه در ادارات دولتی که با هدف تأمین وفاداری مشتری از خدمات عرضه شده در سازمان های مختلف صورت می گیرد از درک جایگاه واقعی مشتری در کشور ما حکایت می کند. چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم، متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است.

اما تا سال های آغازین دهه 80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات هرگز به طور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهم ترین عوامل فقدان توجه جدی به این موضوع اساسی به شمار می رود. بعنوان مثال، اوایل دهه نود میلادی و مصادف با زمانی که اقتصاد خدمات در آمریکا از رشد چشمگیر برخوردار شده است، عرضه خدمات به تنهایی حدود سه چهارم از تولید ناخالص ملی ایالات متحده را دربرگرفته و 9 شغل از هر 10 شغلی که ایجاد می شود در عرصه خدمات به وجود آمده است.

البته جایگاه ارائه خدمات در اقتصاد جهانی روز به روز در حال ارتقا می باشد؛ که این امر در کشورهای توسعه یافته بیش از سایر کشورها محسوس می باشد. بر طبق مطالعات یکی از کارشناسان اقتصاد در آمریکا، صنعت کشاورزی هنوز هم در ایالات متحده حائز اهمیت است، اما تعداد افراد شاغل در این زمینه که سابق بر این، نیمی از کل مشاغل را شامل می شده به حدود 2% کل مشاغل آمریکا کاهش یافته است.

همچنین پیشرفت فن آوری و ابداع دستگاه های خودکار سبب شده است کل نیروی کار شاغل در کارخانجات و صنایع تولیدی تنها 9% از کل مشاغل در کشور آمریکا را شامل شود. در عوض کاری که اکنون اغلب مردم در آن به فعالیت می پردازند به جای تولید کالا، عرضه خدمات است. به عبارت دیگر نقش محوری خدمات در کشورهای توسعه یافته عامل اصلی افزایش اهمیت ارائه خدماتی با کیفیت برتر در سراسر جهان به شمار می رود. (سید محمدرضا کاوسی و عباس سقایی، 1384، صص 448-468)

1-3-2-2. مفهوم کیفیت خدمات

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. تعریف کیفیت خدمات دشوار است. اولین مطلب درباره کیفیت خدمات آن است که خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشتریان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.


[1]FhilipKotler

[2]Service Quality

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:12 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق جریانات نقدی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق جریانات نقدی

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 59 کیلو بایت

تعداد صفحات : 40

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق جریانات نقدی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

2-1- مفهوم وجوه نقد

وجه نقد از منابع مهم و حیاتی هر واحد اقتصادی بوده و ایجاد توازن بین وجوه نقد موجود و نیازهای نقدی یکی از مهمترین عوامل سیاست اقتصادی و تداوم فعالیت در بنگاه اقتصادی است. افزون بر این، جریانهای نقدی در بسیاری از تصمیم گیریهای مالی، مدلهای ارزیابی اوراق بهادار، روشهای ارزیابی طرحهای سرمایه ای و برخی تجزیه و تحلیل های سنتی و جدید مدیریت مالی، نقشی محوری دارند. به این ترتیب از دید درون سازمانی، توانایی پیش بینی فعالیتهای آتی، خصوصاً جریانهای نقدی، اداره امور را در کارآترین شکل خود ممکن ساخته و به اتخاذ تصمیم های عملیاتی بهینه، سرمایه گذاری و تامین مالی منجر می شود. از طرف دیگر، بسیاری از تصمیمات استفاده کنندگان برون سازمانی نیز مبتنی بر اطلاعات جریانهای نقدی آتی است (ثقفی وهمکاران، 1383)

در چارچوب نظری حسابداری مالی کشورهای مختلف، توجه خاصی به اهمیت جریانهای نقدی و پیش بینی آن شده است. این تاکید تا حدی بوده که در اکثر کشورها این مهم به عنوان یکی از اهداف حسابداری و گزارشگری مالی تعریف شده است. موارد ذیل تنها نمونه هایی است که در آنها تدوین کنندگان استانداردها بر اهمیت جریانهای نقدی برای تصمیم گیری افراد استفاده کننده تاکید نموده اند.

اطلاعات تاریخی جریانهای نقدی میتواند در قضاوت نسبت به مبلغ، زمان بندی و میزان اطمینان از تحقق جریانهای نقدی آتی به استفاده کنندگان صورتهای مالی کمک کند. اطلاعات مزبور بیان گر چگونگی ارتباط بین سودآوری واحد تجاری و توان آن برای ایجاد وجه نقد و در نتیجه مشخص کننده ی کیفیت سود تحصیل شده توسط واحد تجاری است. علاوه بر این، اطلاعات تاریخی مربوط به جریان وجوه نقد برای کنترل میزان دقت ارزیابی های گذشته مفید واقع شده و رابطه ی بین فعالیتهای واحد تجاری و دریافتها و پرداخت های آن را نشان دهد و ارزیابی فرصتها و مخاطرات فعالیتهای اقتصادی و وظیفه مباشرت مدیریت نیز با استفاده از جریان‏های نقدی عملیاتی امکان پذیرمیباشد(باون و همکاران ،1987)[1].

وجود اطلاعات در خصوص منابع اقتصادی، تعهدات و خالص منابع یک سازمان، تا حد زیادی نشان دهنده توان بالقوه جریان های نقدی منابع سازمان و وجوه مورد نیاز برای تامین بسیاری از تعهدات آن میباشد. سنجش توان بالقوه جریان های وجوه حائز اهمیت است، زیرا به صورت مستقیم به توانایی بنگاه اقتصادی در فراهم کردن کالاها و خدمات برای افراد برون سازمانی مربوط می شود (یاسک،1993)[2].

حسابداری تعهدی جزئی از گزارشگری مالی است که میتواند به استفاده کنندگان اطلاعات مالی در پیش‏بینی‏های جریان وجوه نقد کمک نماید.“ ارزیابی توان ایجاد وجه نقد از طریق تمرکز بر وضعیت مالی، عملکرد مالی و جریان‏های نقدی واحد تجاری و استفاده از آنها در پیش بینی جریانهای نقدی مورد انتظار و سنجش انعطاف پذیری مالی، تسهیل می گردد” . (سازمان حسابرسی،1381)

هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی برای تاکید بر این موضوع میگوید که سوداقتصادی براساس حسابداری تعهدی (نسبت به اطلاعات محدود شده به دریافت ها و پرداخت نهای نقدی) عموماً شاخص بهتری از توانایی جاری و مداوم برای پیش بینی وجه نقدمیباشد.(فاسب،1978)[3].

« پیش بینی ایجاد جریان نقد ، خود نیازمند اطلاع و تحلیل صحیحی از جریان های نقدی سال جاری و سالهای قبل است. هنگامی می‏توان موضوعی را با خطای کمتری پیش بینی نمود که شناخت صحیح و دقیقی از گذشته و حال آن موضوع داشته باشیم. در طی سالیان متمادی صورتهای مالی اساسی شرکتها تنها شامل ترازنامه و صورت سود و زیان بوده و توجه کافی به وجوه نقد نشده است، به گونه ای که ممکن بود شرکت از سوددهی خوبی برخوردار باشد ولی وجه نقد کافی در شرکت وجود نداشته باشد. سود حسابداری براساس مبنای تعهدی شناسایی و گزارش می شود و همین امر موجب متفاوت شدن میزان سود عملیاتی گزارش شده با خالص جریان های نقدی حاصل از عملیات و گزارش یکسری اقلام تعهدی در صورت های مالی خواهد شد. سود مذکور به دو جزء نقدی و تعهدی قابل تجزیه است که جزء تعهدی نیز قابل تجزیه به اجزای دیگری است.


[1]-Bowen, et al., 1987

[2]-IASC, 1993

[3]-Fasb,1978

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:11 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق صنعت بیمه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق صنعت بیمه

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 44 کیلو بایت

تعداد صفحات : 27

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق صنعت بیمه

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

صنعت بیمه

صنعت بیمه در عصر ارتباطات فراتر از فعالیت های تجار می كوشد در گشودن افق های روشن تر برای زندگی و آینده ی بشر سهم داشته باشد. به همین دلیل بیمه در عصری كه رویكرد شتاب زده انسان به زندگی مدرن و بهره گیری افراطی از ماشین، موجی از اضطراب و تنش های منفی را در سرتاسر جهان گسترده است به مشابه یك واحد پشتیان، التیام دهنده و اطمینان بخش وارد زندگی اجتماعی شده است و با همین اهداف در عصری كه فشارهای عصبی و روانی بیش از سده های گذشته زندگی بشر را تهدید می كند. سعی دارد بهره گیری را نه به مفهوم مطلق اقتصادی آن بلكه استفاده بهینه از عمر و زندگی انسان افزایش دهد. امرزه در دنیای مدرن صنعتی بیمه و اقتصاد لازم و ملزوم یكدیگرند چرا كه با پیشرفت علوم و فنون و تكنولوژی و در نتیجه پیشرفت و ترقی جامعه رفاه بیشتر جامعه با بیمه تضمین می شود. بیمه نقش حافظ سرمایه های ملی را در برابر خطرات و حوادث است. از آنجایی كه بشر در مقابل بسیاری از خطرها آسیب پذیر است این خطرات را می توان به دو گروه اصلی تقسیم بندی كرد: (امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص1577 ).

الف( خطرهای مالی

ب( خطرهای جانی )فوت، نقص عضو، از كارافتادگی(

جلوگیری از ضرر و زیان های مادی بر عهده ی شركت های بیمه می باشد. شركت های بیمه مؤسسات خدماتی

اقتصادی هستند كه مبادرات به انواع خدمات بیمه ای به جامعه می نمایند. یكی از خدمات بیمه ای با اهمیت كه طبق قانون اجباری نیز می باشد بیمه نامه شخص ثالث و مازادمالی است كه دارندگان وسایل نقلیه موتوری موظف به خرید آن می باشند. افزایش حجم ماشین ها و در واقع افزایش جمعیت رانندگان در شرایط فعلی جامعه باعث افزایش تصادفات رانندگی شده و با توجه به وسعت كم منطقه گیلان و شرایط آب و هوایی آن و مسایل و مشكلات اجتماعی موجود در آن شركت های بیمه را در ارائه سرویس و خدمات بیمه ای شخص ثالث و مازادمالی با مشكل مواجه نموده است. لذا با توجه به اهمیت موضوعی آن و عملكرد شركت های بیمه ایران و آسیا در منطقه گیلان و خصوصاً شهرستان رشت و مشكلات و محدودیت های كنونی ایجاد شد. احساس می شود كه مردم نسبت به شركت های بیمه اعتماد و اطمینان خود را از دست می دهند. لذا مشكل افزایش تصادفات و ضرر و زیان مالی شركت های بیمه در این منطقه به صورت مشكل اساسی مردم و مسئله اجتماعی در آمده كه لازم است تا با انجام تحقیقات هر چند ناقص كامی در راه شناخت نقاط ضعف و برنامه ریزی آینده و دادن اطمینان به جامعه برداشته شود (حاضری و صحرا نورد،1388،ص40).

2-7-1)تاریخچه بیمه آسیا

شرکت سهامی بیمه آسیا در تیر ماه سال 1338 به منظور انجام انواع معاملات بیمه ای و عملیات بازرگانی تآسیس شد. این شرکت در همان تاریخ ذیل شماره 6795 در اداره ثبت شرکتها به ثبت رسیده است. بر اساس مصوبه شورای انقلاب اسلامی و لایحه قانونی ملی شدن مؤسسات بیمه و مؤسسات اعتباری، مصوب سال 1358 شرکت سهامی بیمه آسیا از تاریخ 4/4/1358ملی اعلام شد. در اویل سال 1360 به دلیل عدم اجازه فعالیت به برخی از شرکتهای بیمه، ساختار و فعالیت های شرکت سهامی بیمه آسیا ابعادی تازه یافت. به استناد ماده دوم قانون اداره امور شرکتهای بیمه مصوب13/9/1367 مجلس شورای اسلامی و بنا به پیشنهاد وزارت امور اقتصادی و دارایی، اساسنامه این شرکت در جلسه مورخ 15/9/1368 به تصویب هیآت وزیران وقت رسید. این اساسنامه موجب شد تا تسهیلات مطلوبی برای کلیه فعالیت های شرکت فراهم شود.بر اساس مصوبه جدید، موضوع فعالیت شرکت بیمه آسیا عبارت است از:

1- انجام انواع عملیات مربوط به امور بیمه های بازرگانی در رشته بیمه های اشیاء، مسئولیت و اشخاص

2- قبول بیمه های اتکایی از مؤسسات بیمه داخلی و خارجی

3- واگذاری بیمه های اتکایی از مؤسسات بیمه داخلی و خارجی.( امیر خانی و متقی ثابت،1389،ص158 )

همچنین شرکت سهامی بیمه آسیا به منظور توسعه فعالیتی خود در سراسر کشور و تامین نیازهای بیمه ای هموطنان عزیز، مبادرت به تشکیل سرپرستی های یازده گانه نموده است که هر یک از آنها نیز چند شعبه را تحت پوشش دارد. در حال حاضر 11 سرپرستی، حدود 90 شعبه و اداره پرداخت خسارت و افزون بر 2000 نمایندگی حقیقی و حقوقی در بیش از 275 شهر کشور، شبکه فعالیت شرکت بیمه آسیا را تشکیل می دهند

(حاضری و صحرا نورد،1388،ص40).

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:11 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 278 کیلو بایت

تعداد صفحات : 47

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور "مشتری" نگارش شده اند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و ... می پردازد و در نهایت انتخاب می کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که ، نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند(ناظمی و همکاران، 1392،ص52).

دغدغه مشتری مداری مهمترین عامل موفقیت در هر سازمانی است، مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ای است . مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می پردازد­(زارعی متین، 1388 ،ص62). بدون شك رضایت مشتری یكی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اكنون كه در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شركت را رقم می زنند، شركت ها دیگر نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان مشتریان بی- تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان كنند، چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای كسب و كار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است. امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می كنیم كه این وضعیت نیز روز به روز در حال افزایش است، به عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند . مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراك مشتریان نسبت به كالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یك سازمان، زمینه- ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملكرد فراهم می آورد. بنابر این رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است. آن ها در جایی كه بهبود عملكرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد(از­قبیل كیفیت­و­خدمات به مشتری)سرمایه گذاری زیادی كرده اند. رضایت، وجود یك احساس مثبت است كه در مصرف كننده یا دریافت كننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملكرد عرضه كننده به وجود می آید بر حسب اینكه انتظارات مشتری و كالا و خدمات دریافت شده با یكدیگر هم سطح باشند، یا كالا بالاتر یا پائین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید (دادخواه، 1388،ص55)

2-4-1)تعریف رضایت مشتریان از دیدگاه مختلف

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف كننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینكه مصرف شده است.(جمال و ناصر،2002)[1] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود. راپ [2]­بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف میکند که از انجام مقایسات دائمی مابین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میگردد. تاپفر [3] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است : رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ژوران[4]رضایت مشتری را اینگونه تعریف می نماید :رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می­کند که ویژگی های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست . ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند­ :نارضایتی مشتری، حالتی که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود .به عقیده این دانشمند، رضایت­مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در­واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده میباشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب مینماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت­ سرچشمه می­ گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود، باید به این نکته توجه­ داشت که بسیاری از محصولات با اینکه هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی شوند، اما از فروش بسیار کمی برخوردار میباشند. دلیل این امر آنست که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه ای عرضه می کنند که ویژگی های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می سازد. ریچارد الیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری، عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کردهاست، حاصل می­شود. به عبارت دیگر، برای انداز ه گیری رضایت میتوان از رابطۀ زیر استفاده نمود:( وزبرزنجانی، 1389 ،ص70)


1Jamal and Naser, 2002

[2] Rapp

[3] Topfer.

[4] Juran

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:11 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 62 کیلو بایت

تعداد صفحات : 39

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارك) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصا دی جهت كسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل كلیدی و محوری در تقویت چابكی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شركتهایی كه دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش­را در بازار دارند، چالشی استراتژیك تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص­212)[1]

2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف

تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلی تشخیص این نكته است كه آیا وفاداری یك متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434)[2].

وفاداری عبارتست از" وجود یك نوع نگرش مثبت به یك پدیده مارك، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف كاملتری از وفاداری نیز وجود دارد كه توسط اولیور[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد­(لین وونگ،2006،ص30).[4]

تحلیلهای یاكوبی و چستنات(1978)[5] نشان می­دهد كه تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممكن است به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری كه خریدهای ناپیوسته می تواند میزان وفاداری را كمرنگ نماید. معمولا وفاداری، دفعات تكرار خرید یا حجم نسبی خرید از یك برند تعریف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

-1 وفاداری معاملاتی :­درآن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگیزه­های تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیك ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طریق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا[6]،2004،ص 6 )


[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

3Oliver,1999

4Lin and wang,2006

5Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:11 ] [ احمد احمد ]
[ ]

مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری الکترونیکی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری الکترونیکی

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 113 کیلو بایت

تعداد صفحات : 71

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری و پیشینه تحقیق گردشگری الکترونیکی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

گردشگری الکترونیکی

تعریف گردشگری

گردشگری مجموع پدیده ها و ارتباط های ناشی از كنش متقابل میان گردشگران، سرمایه، دولت و جوامع میزبان، دانشگاههای جامعه و سازمانهای غیردولتی در فرآیند جذب، حمل و نقل، پذیرایی و كنترل این گردشگران و دیگر بازدید كنندگان می باشد.

از دیگر تعاریف گردشگری می توان به تعاریف فنی اشاره كرد كه توسط[1] WTO یا سازمان جهانی گردشگری ارائه گردیده است. این تعاریف بر اساس تمایز قائل شدن در رویكرد به مكان بازدید، تقسیم بندی را پیرامون گردشگری در ابعاد مختلف انجام داده اند كه به صورت زیر می باشد:

- گردشگری عبارت است از فعالیتهای افرادی كه برای استراحت، كارودیگر دلایل به خارج از محیط سكونت معمول خویش سفركرده وحداكثربرای یكسال متوالی درآنجا اقامت می كنند.

- گردشگری داخلی)یا بومی) : اشخاص مقیم یك كشور كه حداكثر برای مدت 12 ماه به محلی دركشورخودشان كه خارج ازمحیط معمول زندگی آنها می باشد،سفر كنندوهدف اصلی آنهاازاین سفرانجام كاری نیست كه سرانجام آن دریافت مزداز محل مورد بازدید باشد.

- گردشگری خارجی) یا بین المللی ) : افرادی كه برای حداكثر مدت 12 ماه به كشوری كه محل اقامت معمول آنها نیست و خارج از محیط معمول زندگیشان قرار دارد، سفر كنند و هدف اصلی آنها از این بازدید سرانجام اش دریافت مزد از كشور مورد بازدید باشد.

برای گردشگری تعاریف مختلفی ارائه شده است که در (جدول 2-1 ) به چند مورد از آنها بطور اختصار اشاره می شود . (کلانتری و فرهادی ؛ 1387)

نویسنده

تعریف گردشگری

مک کین (1977)

یک تمایل ژرف و گسترده انسانی برای شناخت دیگران از طریق برخورد متقابلی که ما طی آن خودمان را می‌شناسیم. یک جستجو و یک سیر و سلوک برای دیدن و شاید درک کلی سرزمین‌های قابل سکونت زمین

جعفری (1977)

مطالعه بشر دور از محل سکونت معمولی‌اش، همچنین دور از صنعتی که به نیازهایش پاسخ می‌دهد و اثراتی که گردشگر و صنعت گردشگری بر محیط فرهنگی، اجتماعی، اقتصادی و فیزیکی میزبان دارد

ماتیسون و وال(1982)

یک پدیده چند عاملی که حرکت از محل اقامت معمول و ماندن در آن جا را شامل می‌شود؛ مقایسه عناصر پویا و ایستا و نتایج آنها

پیرس (1982)

گردشگری می‌تواند ترکیبی از عناصر نسبتاً مرتبط صنعتی باشد که از حرکت مردم از محل سکونت و ماندن در مکان‌های دور از محل اقامت ناشی می‌شود. گردشگری در اساس یک پدیده مرتبط با جوامع فراغتی است.

مورفی (1985)

مجموعه مسافرت‌های افراد به سوی مکان‌های مورد نظر با طول مدت مشخص، ترکیبی از تفریح و تجارت

اوری (1990)

مصرف کالا و خدمات در مسافرت؛ مصرف ابژه‌های مادی و غیر مادی به دلیل احساس مطبوع و تجربه خوشایند آن در مقابل زندگی روزمره

دین (1991)

تجربه مکان برای گردشگر و تجربه دیگران برای میزبان

لی‌یر (1995)

آرا و نظرات افراد در مورد این که کجا بروند، چه کاری بکنند یا نکنند و چگونه با بقیه ارتباط برقرار کنند

میدلتون (1998)

گردشگری بازار است؛ خواست جمعی و الگوهای مصرف بازدید کنندگان برای یک طیف گسترده از تولیدات مرتبط با مسافرت را بازتاب می‌دهد

جدول 2-1 . تعاریف مختلف گردشگری - (کلانتری و فرهادی ؛ 1387)

از تمامی تعاریفی كه در زمینه گردشگری شده است می توان گفت تعریف میل و موریسون[2] در سال 1992 ، کامل ترین و جامع ترین تعریف می باشد . (میل و موریسون ؛ 1992 ) طبق این تعریف: واژة گردشگری به فعالیتی اطلاق می شود كه زمان سفر گردشگران به وقوع می پیوندد.این واژه دربرگیرندة همه چیز از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مكان مورد نظر،اقامت در آنجا، بازگشت و یادآوری خاطرات سفر، بعد از بازگشت می باشد. همچنین شامل فعالیت هایی است كه مسافر به عنوان بخشی از سفر، انجام می دهد، نظیر خریدهای انجام شده و تعاملاتی كه میان میزبان و مهمان به وجود می آید. خلاصه آنكه، گردشگری تمامی فعالیت ها و تأثیراتی است كه در طول سفر برای بازدیدكننده، به وقوع می پیوندد. (لامزدن[3] ؛ 1387 )


[1] World Trade Organization

[2] Mill & Morrison

[3] Lumsdone

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

[ پنجشنبه 21 دی 1396 ] [ 5:11 ] [ احمد احمد ]
[ ]
صفحه قبل 1 ... 539 540 541 542 543 544 545 546 547 548 549 550 551 552 553 554 555 556 557 558 559 560 561 562 563 564 565 566 567 568 569 570 571 572 573 574 575 576 577 578 579 580 581 582 583 584 585 586 587 588 589 590 591 592 593 594 595 596 597 598 599 600 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 611 612 613 614 615 616 617 618 619 620 621 622 623 624 625 626 627 628 629 630 631 632 633 634 635 636 637 638 639 640 641 642 643 644 645 646 647 648 649 650 651 652 653 654 655 656 657 658 659 660 661 662 663 664 665 666 667 668 669 670 671 672 673 674 675 676 677 678 679 680 681 682 683 684 685 686 687 688 689 690 691 692 693 694 695 696 697 698 699 700 701 702 703 704 705 706 707 708 709 710 711 712 713 714 715 716 717 718 719 720 721 722 723 724 725 726 727 728 729 730 731 732 733 734 735 736 737 738 739 740 741 742 743 744 745 746 747 748 749 750 751 752 753 754 755 756 757 758 759 760 761 762 763 764 765 766 767 768 769 770 771 772 773 774 775 776 777 778 779 780 781 782 783 784 785 786 787 788 789 790 791 792 793 794 795 796 797 798 799 800 801 802 803 804 805 806 807 808 809 810 811 812 813 814 815 816 817 818 819 820 821 822 823 824 825 826 827 828 829 830 831 832 833 834 835 836 837 838 839 صفحه بعد

دیگر امکانات